Normalmente, existem nove etapas na jornada aérea de um viajante, desde a reserva e check-in até a viagem e pós-viagem. Enquanto o viajante se movimenta por esse ciclo, sua atitude mental se altera, assim como suas emoções e os componentes que lhe são mais valiosos. Muitos na indústria aérea estão desenvolvendo estratégias de merchandising e de serviços que atendem às necessidades únicas do viajante em cada uma dessas etapas da viagem.
Cada jornada começa na etapa da inspiração, quando os viajantes avaliam suas opções de viagem antes de tomar uma decisão. Essa fase é crítica para o apelo das companhias aéreas junto àqueles viajantes que não são 100% fiéis à marca. É seguida pela etapa de compra, quando os clientes descobrem suas opções de viagem e vários recorrem a funções de busca intuitiva com personalização. A seguir vem a etapa de reserva, que deverá demandar apenas alguns cliques.
Entre 48 e 24 horas antes da partida os viajantes tendem a ficar em ‘modo de planejamento’ e são mais propensos a comprar add-ons de última hora para tornar suas viagens mais integradas. Essa é uma etapa importante para as companhias aéreas, com produtos como embarque rápido, espaço extra para as pernas e acesso ao lounge, todos capazes de impulsionar receitas significativas quando combinados adequadamente às necessidades do viajante.
Durante a jornada para o aeroporto até o check-in, os viajantes estão concentrados na viagem à frente, embora ainda possam estar abertos ao suporte imediato e às ofertas de seus provedores de viagens como transporte terrestre, filas rápidas na checagem de segurança ou no estacionamento do aeroporto. Essas ofertas são possibilitadas por tecnologia mobile.
Quando chegam ao seu destino (durante a viagem), eles estão abertos a melhorias direcionadas e cuidadosamente sincronizadas relacionadas ao destino: imagine uma família viajando para Paris com ofertas de tarifas especiais para a Disneyland, ou um estudante viajando para Nova York recebendo opções de reserva de shows musicais. Por fim, quando chegam em casa (pós-viagem), existe a oportunidade de construir um relacionamento com os viajantes, reunindo comentários e informações que podem ajudar a satisfazer suas necessidades em viagens futuras. Se um casal tiver viajado em lua de mel, podemos ajudar a tornar seu aniversário especial dentro de 12 meses?
O fato de não existirem dois viajantes iguais adiciona uma camada de complexidade à compreensão das diferentes etapas dessa jornada, sendo que o mesmo viajante possui necessidades distintas, dependendo do objetivo da viagem. O que há de comum entre os viajantes de hoje é um desejo de assistência em tempo real, para simplificação num mundo de sobrecarga de informações e para serviços intuitivos que antecipam suas necessidades antes mesmo de tomarem consciência delas.
A boa notícia é que 2017 testemunhou uma série de inovações na indústria, muitas com foco na transformação digital para atender cada vez mais às necessidades únicas dos viajantes.
