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Solução inovadora da Amadeus permite compras mais seguras para clientes do Call Center da Finnair

Vivemos em um mundo cada vez mais inteligente e conectado, mas, às vezes, a melhor maneira de fazer as coisas é com o apoio de outra pessoa. Quando um viajante telefona para a central de atendimento de uma companhia aérea, muitas vezes é para fazer uma alteração de última hora em seu voo. Ou porque prefere um atendimento mais pessoal. Os call centers ainda são um importante canal para muitas companhias aéreas, representando 15% do total de reservas das companhias. Garantir uma experiência tranquila e segura ao cliente é, então, essencial.

Entretanto, até agora as companhias aéreas tinham que trocar a segurança pela conveniência ao receberem pagamentos por esse canal. Os clientes precisavam fornecer as informações de seus cartões por telefone a um agente ou a um sistema de voz automatizado. Embora o último seja mais seguro, nenhum deles torna a experiência realmente ótima para o cliente. Além disso, os viajantes ficam limitados ao pagamento com cartões, ao contrário de outros canais que oferecem várias formas de pagamento.

É por isso que a Amadeus lança hoje o Amadeus Agent Pay, uma solução que permite às companhias aéreas receber pagamentos com mais segurança e melhorar, ao mesmo tempo, a experiência do cliente. Ao retirar o pagamento da conversa com o call center, os agentes da companhia aérea podem se concentrar inteiramente no atendimento aos clientes, melhorando a eficiência do call center. A Finnair foi a primeira companhia aérea a implementar a solução em seu Call Center na Finlândia, onde o Agent Pay possibilitou a redução dos erros nos pagamentos manuais e a resolução mais rápida das chamadas.

Os agentes da companhia aérea que utilizam essa solução inovadora enviam um link para uma página web segura aos seus clientes, via SMS ou e-mail. O cliente pode então concluir o pagamento a partir de seu smartphone, tablet ou PC. Enquanto isso, o bilhete continua reservado e é emitido automaticamente quando o pagamento é concluído. Isso permite que os clientes paguem como e quando desejarem, além de tornar os call centers mais seguros, já que não precisam mais lidar com as informações dos cartões.

Depois do sucesso da implementação no Call Center, a Finnair reconheceu rapidamente a oportunidade de utilizar o Agent Pay em outros canais também. “Depois de ver o impacto positivo na experiência do cliente e no tempo de resolução das chamadas, introduzimos o Agent Pay para uso também de nossos agentes de atendimento ao cliente via chat. Facilitar os pagamentos dessa maneira nos permitiu resolver uma quantidade muito maior de consultas dos clientes no primeiro contato, melhorar o atendimento ao cliente e liberar tempo dos agentes. Estamos testando o Agent Pay também no aeroporto”, disse Satu Karaksela, Digital customer care manager, Finnair.

Com o Agent Pay, os clientes também podem pagar com métodos alternativos como PayPal e Alipay, assim como fariam na página web ou mobile da companhia aérea. Isso ajuda as companhias aéreas a se destacarem ainda mais em um mercado competitivo. De fato, segundo o Worldpay, 61% das companhias aéreas afirmam que oferecer formas de pagamento alternativas é um diferencial importante.

“O Amadeus Agent Pay permite aos viajantes aéreos um pagamento mais simples, mais seguro e conveniente, fazendo o melhor uso da conversa com os agentes do Call Center. É com prazer que trabalhamos com uma companhia tão inovadora como a Finnair e estamos confiantes que essa nova solução em pagamentos ajudará as companhias aéreas a oferecer uma experiência melhor ao cliente nesse canal, reduzindo os custos”, disse Celia Pereiro, Head of Travel Payments, Amadeus.

Celia Pereiro concluiu: “Os métodos de pagamento alternativos progrediram significativamente nos últimos anos. No mercado de hoje, as companhias aéreas precisam antever as necessidades do cliente onde quer que elas estejam, então, não podemos negligenciá-las – e o Agent Pay é uma solução simples para que as companhias aéreas adicionem escolhas e melhorem a experiência em call centers”.